旅行社：挑战与转型

（本文是2017年12月27日在贵州旅行社会议上的演讲）

    我很长时间没关注旅行社了，什么原因呢？我觉得一个夕阳的行业不值得关注。但是今天开这个会，我听到了很多新的思路，听到了很多新的说法，我觉得这个行业还是有希望的。我想讲一个题目叫旅行社：挑战与转型。一般来说，这种题目的套路应该是挑战与机遇，可是我的看法如果我们旅行社行业不转型，机遇都没有。市场机遇大，未必是你的，所以从这个角度我想谈三点看法。

    一、新兴与新型

讲旅行社的发展，有几个时间节点，1923年中国银行旅行部成立，这是近代史上第一个。1936年中国旅行社在全国开始铺设网络，1949年新中国第一家旅行社成立，1954年国旅总社成立，当然这些都是起步阶段，一直到改革开放开始，我们才迎来我们真正的发展。这里面还有一个重要的时间节点就是1993年，我可以不客气的说，本人在里面起了关键性的作用，1993年我在管理司去当司长，管理司叫旅行社饭店管理司，我和前任司长有一个根本性的思路差别，我认为旅行社应该开放，这个行业不能老这么死守着，前任司长觉得旅行社是外事的重要的组成部分，所以必须严格管制。我就说这个行业将来一定是为民生为老百姓服务的行业，干嘛要管。所以我当司长的时候，全国的旅行社300多家，那时候我就鼓励审批鼓励放，到1995年全国旅行社达到了三千多家，现在全国旅行社达到了3万多家，我们也没有乱到哪去。

但是这里确有一个问题，新兴的行业不等于是新型的行业，这个孩子一个小孩子，小孩子能以小卖小吗？除非你这个小孩子是天才，不断的提出创造点来，这才行。所以我痛感一点，就是旅行社作为一个新兴的行业，没有真正的完成向新型的转化，所以在我们还没有真正成熟的时候，大的压力已经来了，现在大家都感受到了这种压力，那我们就问一句，怎么发展。毫无疑问，不断的蜕变，不断的创新才能谋求实质性发展。

这些年我之所以不关注，是因为看来看去我没看出什么希望来，我干嘛要关注呀。在2000年的时候，17年以前，我那个时候讲过一个观点，就是新技术革命挑战下的中国旅游的发展，其中就谈到的旅行社。我当时的看法是什么？如果旅行社行业的经营形态、运作形态没有革命性的变化，这个行业15年就完蛋了。那天我记得很深，很清楚，我在大连讲，一开始会场不大，但是讲的时候觉得乱糟糟的，这是我很少碰到的情况。后来我才发现，不断有人进来，到最后站满了人。讲完之后有一个旅行社的老总问他的部下，说魏司长说我们还能活15年，你们怎么看。他们说差不多。老总说，再过五年我就退休了，将来如何是你们的事了。我讲这个话到现在17年了，今天来看传统的旅行社还守的住吗？谁要坚守谁就灭亡，这是毫无疑问的。很自然，我觉得我们的转型根本就在这里。

二、挑战

现在挑战太多了，则要点我谈几个挑战。

第一个挑战叫管制的挑战。所谓的管制的挑战就是旅游市场的秩序和服务品质，这么多年，我们的旅游市场有一个非常古怪的现象，只要市场秩序有点问题，服务品质有点问题，一定要追到旅行社，一定要追导游，这是非常不公平的。客观来看，一是中国的旅游40年，服务品质现在是最好的阶段，我们有什么不满意的？二是如果和世界上相比，中国的旅游市场秩序和服务品质大体上处在中上游，我们达不到顶级，比如说日本，比如说瑞士，这样的地方这算顶级，这都是小国，大国没必要跟他们攀比，达到中上游已经很棒了。三是如果国内各行各业相比，旅游的服务质量市场秩序是非常好的。我们老说旅游市场秩序的问题，我就问一句话，我们哪一个行业没问题？至少没死人吧？我们没发生重大的事故吧？没有让老百姓提起来就咬牙切齿吧？但是现在有一个误区，就是动不动就把脏水泼到旅行社头上，泼到导游的头上，这个事我呼吁了不止一次。十几年以前邵琪伟局长刚上任，我就谈到这个问题，说我们作为一个行业的主管部门，我们要护着自己的企业，不能贬低自己的企业，不能贬低自己的员工，现在旅行社和导游在社会上变成了什么形象。他说那你觉得应当怎么办？很自然，正面宣传，大张旗鼓的宣传，应该开全国导游大会，全国旅游大会，推出一堆好的样板来，韩克华局长时代就推出一堆好导游，怎么这个我们都忘了，觉得旅行社好欺负吧。恐怕是这样的。遗憾的是一直到今天，这种管制的挑战仍然存在，领导一批示一定要批，后来我想明白了，道理在哪呢？就是领导批示。好多事情深一点，领导看不懂了，但是只要有人投诉旅行社投诉导游，领导马上就批了。这一批马上压力就下来了。这个事情我觉得我们自己要有一个客观的判断，我觉得现在好多的事情不能这么处理，也不能这么看，这样对旅行社成长的生态环境和导游的成长环境都是不利的。我们现在导游一说，本来我是一个好人，也想当一个好人，但是有没有人把我当好人看，那我只有做坏人了。你只有做坏人，大家认为你才对头你才是一个导游，你当好人那就是你不对头，这叫什么社会？所以在这一点上，我觉得作为一个协会，要大张旗鼓，持之以恒的来宣传这个事。这是一个压力。

第二个挑战市场的挑战。因为渠道的变化现在越来越丰富，发展也在变迁，所以还靠原来的这套模式确实走不下来。走不下来怎么办呢？就得转型。这种市场也是长期的挑战，不像以前，我们老说旅行社是干什么的，现在发现很多功能已经没有了，网上都可以替代。很自然，这样一个市场的挑战尤其是变迁，使传统的市场越来越缩小，当然有一方面逐步扩大，出境游在逐步扩大，现在看下来，旅行社基本上靠出境游活着。入境游有一些旅行社坚持在做，应该说做的也不错。如果从总量来说，也在逐步的增长。但是从结构性的角度来说，入境游对于我们来说，确实不重要了。挣美元是钱，挣人民币就不是钱吗？这不是以前那个时候了。同时，就形成一系列的新的方式，这个新的方式层出不穷，对我们的压力也越来越大。

第三个是需求的挑战。就是自由行和多样化，现在年轻人一说你还找旅行社，太老土了，有时候碰到年轻人出去玩就问，找哪一个旅行社出去，他们用非常奇怪的眼光看着我，怎么还有这样的思路呢？我反正轻易碰不着，但是这几年出国都是找旅行社来办的。因为这套手续很麻烦，至少让旅行社办办这个事也好，出国又有语言的问题，但是对年轻人来说这些都不是问题，而且这是一个方向，这就是需求的挑战。自由行是越来越多的追求，多样化越来越普遍的追求。

所以，管制的挑战，市场的挑战，需求的挑战，管制的挑战是阶段性的，但是市场挑战和需求的挑战是永恒的，这样就引发了行业新的竞争的状态，原来我们一说竞争是旅行社和旅行社之间的竞争，现在不是。现在是旅行社和OTA之间的竞争，原来做的事绝大部分都能解决,这是根本性的。所以就要求我们必须要转型。

    三、转型

转型有几个方面，第一个方面就是旅游电子商务，就是一方面叫OTA，简单的说就是携程这样企业的竞争，基本上已经把传统的生意、市场的空间基本上压缩了，到了一个可以忽略不计的程度。再一个现在的竞争就是O2O的竞争，线上和线下的结合，即使这些旅游电子商务企业在发展的过程当中也会感觉，没有线下也走不下来，也积极的收购一些线下的企业，积极培植自己线下的网络，这是很自然的。这才是真正的符合市场需求的根本性模式。这是一个转型方式。很多的企业完全可以考虑，参加一个线上也可以，将来中国的格局很可能是这样的。

因为旅游发展的前景非常的广阔，怎么估计都不过分。我一个基本的判断是，现在我们中国人的闲暇时间基本上占到生活的三分之一，五年到十年之内占到二分之一，十年之后很可能形成一个什么格局，就是每周四天工作制，什么概念呢？我们每周都有一个小长假，再往下发展，将来就是闲暇的时间为主，工作时间为辅，这是很自然的。因为当代社会的技术进步，人工智能也开始社会化，开始进入到我们的生活。人工智能大规模的发展，毫无疑问，就是排挤出大量的劳动力，可是新增的就业岗位不可能同步跟上，这就是美国现在的压力，讲美国第一，美国优先，美国要恢复制造业，前两条那是他的国策，我们无从评价。可是美国要恢复制造业，基本上没有可能性。中国是制造业大国，人工智能大规模进入，排挤出来的劳动力怎么办？没别的招，增加休假时间，所以我判断，五年之后国务院会下督导组，督导各地的带薪休假的落实，就像现在的环保督察一样，环保督察改善环境，实际上为我们下一步中国休闲的发展提供了供给侧改革。那就意味着市场空间无限，就不要说十分之九了，因为我最终的判断，将来我们的生活里有十分之九是休闲，十分之一是工作，那个时候工作岗位稀缺，工作时间珍贵，谁能上班大家会非常的羡慕，就像现在谁休闲大家会羡慕一样，因为技术是加速度的发展，这种发展的速度，我们怎么想都不过分。

同样，那个时候我们的就业，我们的发展什么格局，所以这种情况，就要求我们研究第二个问题。第一个是现实的转型的问题，第二个是未来的转型的问题，就是人工智能进入旅游业。那个时候我们怎么办？现在智能酒店已经开始产生，里面没有工作人员，而且你会觉得很方便，现在比较普遍的，进了酒店，一个智能机器人就过来了，过来表示欢迎，你如果是曾经加入过网络，或者曾经住过，他直接给你拿出一张房卡来，这是现在比较常见的现象。那就说，人工智能如果进入旅行社行业会怎么办，我们可以想一想这个事。大把的机器人在门店，那还要我们干什么。

人工智能的发展，第一叫大数据，第二叫人工智能，就是总体上来说就是科技，新技术的挑战。第三叫云平台，第四是物联网，第五是移动互联网。这样的大智云物移，在整个社会会迅速覆盖，毫无疑问我们也躲不开，覆盖之后会有什么？如何来对应这样一个革命性的变化。当然，相对而言，旅游行业比较传统，比如讲大数据，旅游行业到现在为止，看不到什么真正的大数据，大家把宏观数据当做大数据，这是错误的，真正的大数据在市场上。

现在各个行业做大数据，第一金融行业，大数据的资源积累最丰富。第二是商业零售业，这都是非常棒的。包括民航，可是我们旅游的大数据严重不足。我现在判断大数据就是一个标准，能不能给消费者画像，如果你能做到这一步，大数据的资源够用，在旅游行业，包括现在为止没碰过这样的事情。因为大数据会比你还懂你，因为你的消费有消费行为，有消费习惯，所以，去买东西，你脑子里还在想我要买什么东西，大数据早给你描画清楚了，你要买那个东西。旅游能做到吗？先问旅游的大数据在哪？现在来看主要的大数据都在旅游电子商务公司，在携程这样的平台上，但是人家的大数据就是一句话，对不起，这是企业机密。实际上就这一点，就使旅游行业在下一步发展上，比其他的行业落后了。同样，别老说自己新兴，新兴老长不大，得说是新型，所以在这个问题上，我觉得这是从转型来说最需要的一个，不能只看眼前这点事。

第三个问题是市场，旅游市场中产主体，青年主导，这是市场的根本。有一些地方还在说，要做一点夕阳红旅游，我说想为社会做贡献我赞成，想做公益我更赞成，但是想从老年人的身上赚钱，门都没有。为什么？市场变了。我们原来总说旅行社发展有很好的优势，就是借助信息的不对称，所以里面就给我们创造了商机。现在还有信息不对称的事吗？没了。比如说原来讲零负团费，因为消费者不懂，所以可以蒙消费者，现在可不是这样的，谁不知道零负团费里面有坑，但是有的人就是明明有坑我也要跳进去，那就看谁高明。所以段子上的一句话，不是老人变坏了，而是坏人变老了。云南这几年弄的这几个事也是引发领导批示，国家旅游局重点的整治，有这么大惊小怪吗？记者采访我，我说这个采访我不接受，很简单，老年团，记者说你怎么知道老年团，错不了。不知道里面有坑吗？现在没有信息不对称的问题了。但我老年人，最多就是时间，我参加一个零费团，沿途留凭据，然后这个团参加完了跟着就投诉，投诉完了还得赔偿我，等于我白白的玩了一趟，我还挣了点钱，这样的事儿干嘛不干呢？我们害怕这种事，大张旗鼓、大惊小怪。这里面有一个如何教育旅游者的问题，甚至有一个如何防范旅游者的问题。

信息不对称在转移，传统已经不成立了，新的信息不对称已经产生了。我们就得问一问，新的信息不对称在哪？实际上更重要的是智能不对称，比如像我，我是很肯于学新的东西的，担新的技术我就反应不过来。所以只要涉及到电脑的事都要请教年轻人，不请教不行，包括一些新的词汇也得请教，新的理念也得请教，这是一种新的智能的不对称。我们这个行业，将来恐怕这是更需要转型的重点，比如说这个旅游者到你的门店来了，他来是有准备来的，什么功课做完了，他就来你这里叫板，结果发现你还不如他，你是专业人士，你还不如他。这个旅行社怎么生存呢？这个恐怕是下一步的新的挑战。

这样就有两个方面，需要研究。第一个就是旅行社的平台化的问题，下一步的旅行社不能光研究说是一个服务网络，这个服务网络严格的说，理念已经过去了，虽然需要，这个服务网络是一个基础，肯定需要。更重要的是一个服务平台，在这个服务平台上，四个整合。

    第一资源的整合，就是通过旅行社的服务平台，把涉及旅游各类要素整合到一起。这种整合网络上可以干，消费者自己也可以干，但是这种个体户式的运作，毕竟性价比不高。现在有的孩子出去旅游，从头到尾，资源自己调查，在网上一搜都知道。所有的行程自己安排，自己预定。在这个过程当中，实际上一个消费者自身就完成了旅行社的计调、外联和服务，一整套他都完成了。回来还得做一个攻略，在攻略上牛一把。但是毕竟这样的人少数，可是我们整合的平台不同，因为批量的整合，有规模效应。反过来就意味着哪一个平台能整合的资源越多，哪一个平台越有竞争力。

第二信息整合，这种信息整合恐怕更多的是体现在做特种的旅游，常规的大众旅游你用不着整合信息，网上一搜无数。但是有一些特种的旅游，有一些定制化的旅游，这就需要信息整合。这种信息的整合包括关系的整合。有一些东西你没有这个关系就是不行，那很自然，人家就说我这个做了十几年了，我做了二十多年了，别的不说，比如说航空公司，这个卡位我是第一，你能卡住机位就垄断了市场。

第三市场整合，市场整合就需要树立品牌，现在的消费者我实在觉得有问题，比如说提供专业化的服务，毫无疑问有成本，就必须得收入，一个企业我就必然需要利润。消费者说，他就知道挣钱，一个企业不挣钱要这个企业干什么。包括现在很多官员在这个上面也是错误，企业就是认钱，这不是废话吗，我们的企业都不挣钱，中国就完蛋了。官员别追钱，企业必追钱，但是在这个过程当中，要树立品质和服务的品牌，这是市场整合，每一个企业所处的市场层面不同，范围不同，各有各的整合方式。但是说到底没有这样的整合的过程是不行的。

    最后是服务的整合。人工智能再怎么发展，替代不了人对人的服务，人对人的服务这种感情的付出，这恐怕是根本，也是竞争的长远需要。所以就需要服务的整合，这种整合用不着唱高调，我们的员工不热爱自己的职业，这是一个大的问题。旅游就业的门槛低，到一个旅行社，想求某某职，不行，那我自己成立一个旅行社，太容易了。在这个情况之下，这种服务型整合有更大的难度。我始终觉得，就是我们也算是大行业了，三万多家企业，几十万上百万员工的就业，如果说我们这样一个行业，员工普遍不热爱自己的这个行业，不尊重自己这个岗位，那我们的希望在哪儿？所以大家老说，宣传劳动模范，敬业是基础，不是很高的目标，但是我们现在动不动就把敬业当高目标，干好一行最基础的，做一天和尚撞一天的钟。一方面我们高调唱上去，恨不得人都不要当人。另一方面实际上我们把这个标准降到最底下了。精业才是高标准，就是你在这个行业里很精通，就是现在讲的工匠精神，你有这个，才是高目标。说到底，从各级领导来说，如何培育旅游服务平台，放大一点叫旅行服务平台，这是根本。各级旅游局应该把精力花在培育健康的企业，培育健康的旅行服务平台的成长上，别把精力花在整顿市场上，也没有用，整顿了多少次了，解决了多少问题，市场自然在成长，有什么问题，该克服就克服了，自然而然就解决了。我们最大的一个问题就是交通事故，这些年中国的这个交通体系完善，现在交通基本上达到了世界一流的水平，在这种情况之下，很多交通的问题就缓解了。绝对解决是不可能的，至少缓解。这不是好事吗？随着我们的条件的变化，这些问题都不是问题。

另一个方面就是商业模式，现在的商业模式有问题，多年以来始终存在的问题，我们本来是希望靠服务能挣钱，但是面对现在不成熟的消费者，靠服务就很难挣钱，怎么办？只能带着客人扎店，就变成服务商和需求方的博弈，这个博弈越来越复杂。我觉得这个事简单，当年我们也想干这个事，也是因为理念不同，在1994年的时候我研究过一个问题，形成一个方案，通过五年时间14个步骤，导游改革到位，这个方案我反复研究，反复征求意见，觉得是可行的。可是找领导去谈，领导就一句话，导游是国家干部，怎么能是自由职业者，堵死了，拉倒。任何的事情都有内在规律，如果我们做的事情如果不符合规律，这个事情必败。到现在为止，这个事情还是不行，但是当代社会，就需要研究新的商业模式，

从资本运营角度来说，旅行社这个行业，三句话：轻资产、高成长、网络化。毫无疑问，想资本运营，有几个资产，还跟我谈资本运营。轻资产恰恰说明一个优势，第二个优势就落成了。刚才一说我们多少家门店，将来要扩充到一千家，这不复杂，这是旅行社的一个特点。1996年我也搞过一次旅游市场整顿，一个主要目的就是刚刚征收旅行社质量保证金，不搞整顿我对不起这些交保证金的企业，全国三千家旅行社，一年之内吊销了1500家，很多省都很紧张，说我们得吊销一百家，涉及到上千员工就业，我说你放心，旅行社都是人精，你把他吊销了，绝对没有人闹事。各个能干，过两天他又成立一家，紧张什么。一个行业在一年之内一半被吊销了，全世界哪一个国家有这么大的力度，但是风平浪静的过来。所以很自然，这是一个高成长的过程。第三网络化，现在这种实体很重要，真正的电子网络化更重要，所以要在很高的层面上研究O2O模式的发生，所以说如果我们的这样一个模型真正的形成了，在资本的市场上是最好的题材，这样做下来会创造一个新的商业模式。不必为了一些小的鸡毛蒜皮的利益来回争，企业之间也不必这么争，企业和消费者也不必这么争，但是我们会在一个新的平台。

总体说下来，我们要抓住新时代的需求，抓住行业的特点，研究运作的规律，才能谋求发展。